Rambler's Top100 Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭС // abc.vvsu.ru, методическое обеспечение учебного процесса
 
 Система, технология и организация услуг в автомобильном сервисе. Автор: Ковалевский А.Ф., редактор: в авторской редакции

 Все учебники» | содержание |  Поиск » | помощь»
Учебные материалы ВГУЭС
АННОТАЦИЯ

Дисциплина «Система, технология и организация сервисных услуг» состоит из следующих частей: системы и технология технического обслуживания автомобилей; материально-техническое снабжение; структуры предприятий автосервиса; управление качеством на предприятиях автосервиса; технология и организация работы предприятий по обслуживанию автомобилей за рубежом; сертификация на автомобильном транспорте и в автосервисе.

Теоретически подготовить будущих специалистов к грамотной организации технического обслуживания и ремонта автомобилей на предприятиях автосервиса.

Базой дисциплины являются: устройство автомобиля и типаж подвижного состава, эксплуатационные свойства автомобиля, автомобильные двигатели, экономика, математика и информатика.

Полученные знания используются при изучении следующих дисциплин: «Техническая эксплуатация силовых агрегатов и трансмиссий», «Техническая эксплуатация ходовой части автомобилей», «Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса», «Типаж и эксплуатация гаражного оборудования».

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины

Целью изучения дисциплины «Система, технология и организация сервисных услуг» является усвоение основ построения системы и технологии технического обслуживания автомобилей, материально-технического снабжения и сертификации на автомобильном транспорте и в автосервисе, а также изучения структуры предприятий автосервиса и управления качеством услуг на предприятиях автосервиса и организации работы предприятий по обслуживанию автомобилей за рубежом.

Основные задачи изучения дисциплины:

·         формирование у студентов необходимых знаний необходимых для разработки технологии и организации услуг на предприятии автосервиса;

·         ознакомление с нормативно-технической документацией, действующей в отрасли;

·         выработка практических навыков проектирования процессов организации и контроля качества слуг.

1.2. Знания, умения и навыки, которые должен приобрести студент в результате изучения дисциплины

В результате теоретического изучения дисциплины студент должен знать:

·         основные эксплуатационные параметры и характеристики автомобильного транспорта, эксплуатируемого в России и в регионе,

·         организационно-управленческие структуры предприятий сферы автомобильного транспорта и автосервиса;

·         методы расчета и планирования периодичности видов технического обслуживания автомобилей, в зависимости их от ведомственной принадлежности и района эксплуатации;

·         нормативную документацию, методы контроля и построения систем качества для предприятий автосервиса;

·         основные принципы и теоретические основы логистических систем поставки запасных частей, расходных материалов и автотранспортных средств.

В результате практического освоения дисциплины студент должен 
уметь:

·         планировать графики выполнения предупредительных технических обслуживаний и текущего ремонта автомобилей, в зависимости от района эксплуатации и ведомственной принадлежности;

·         составлять необходимые технологические документы для выполнения технического обслуживания, текущего ремонта;

·         разрабатывать методики оценки качества выполнения технологических процессов на предприятиях автосервиса;

·         владеть навыками работы с нормативной документацией и применять методы контроля и построения систем качества для предприятий автосервиса;

·         применять на практике основные принципы логистических систем поставки запасных частей, расходных материалов и автотранспортных средств.

1.3. Объем и сроки изучения дисциплины

Дисциплина «Система, технология и организация сервисных услуг» изучается студентами очной формы обучения в седьмом и восьмом семестрах, студентами заочной формы обучения – на четвертом курсе. Общее количество часов, которое отводится для изучения дисциплины – 80 часов.

Для студентов очной формы обучения количество аудиторных часов – 102, из них: лекций – 68 час, практических занятий – 34 час. На самостоятельную работу отводится 158 часов, из них: 20 часов на подготовку к зачету, 30 часов на выполнение трех контрольных работ, 108 часов на самостоятельное изучение материала и консультации.

Для студентов заочной формы обучения количество аудиторных часов – 40, из них: лекций – 20 часов, практических работ – 20 час. На самостоятельную работу отводится – 220 часов, из них: 20 часов на подготовку к зачету, 30 на выполнение контрольной работы, 170 часов на самостоятельное изучение материала и консультации.

 

1.4 Основные виды занятий и особенности их проведения при изучении дисциплины
1.4.1 Лекционные занятия

Лекционные занятия проводятся в аудиториях с потоком студентов, обучающихся по данной специальности, в объеме 2 часа в неделю. При проведении лекций учитывается, что значительная часть материала, особенно для студентов заочной формы обучения, выносится на самостоятельную работу. Изучение методов расчета и проектирования технологических процессов выносится на практические занятия.

1.4.2 Практические занятия

Практические занятия проводятся в аудиториях с группой студентов, обучающихся по данной специальности, в объеме 2 часа в неделю с использованием методического пособия [5].

1.4.3 Лабораторные работы

Учебным планом и государственным образовательным стандартом лабораторные работы при изучении данной дисциплины не предусмотрены.

1.5. Взаимосвязь аудиторной и самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины

В ходе изучения дисциплины студент слушает лекции по теоретическому материалу, ряд вопросов выносится на самостоятельное изучение. Контроль усвоения материала проводится по результатам выполнения экспресс-контрольных работ и индивидуальных домашних заданий. Для помощи студенту в освоении теоретического материала лекционных занятий и самостоятельной работы предусматриваются консультации ведущего преподавателя.

Для защиты практических работ в рамках самостоятельной работы студента предусмотрено время для сдачи работы и освоения теоретического материала для ответов на контрольные вопросы. Для подготовки к зачету студенту отводится 10 часов самостоятельной работы и консультация ведущего преподавателя перед экзаменом.

1.6. Техническое и программное обеспечение дисциплины

Лекционные занятия проводятся в аудитории, оборудованной классной доской и экраном для проектора. Практические занятия проводятся в специализированной аудитории кафедры СТЭА (4409).

1.7. Виды контроля знаний студентов и их отчетности

В течение семестра по итогам выполнения заданий на практических занятиях, а также тестирования, проводимого на занятиях по мере изучения разделов дисциплины, студентам выставляется промежуточная аттестация по успеваемости. Поскольку курс изучается в течение двух семестров, то в седьмом (осеннем) семестре заканчивается зачетом, а в восьмом (весеннем) семестре проведением экзамена. Экзаменационный билет включает в себя два вопроса.

В ходе изучения дисциплины предусматриваются следующие виды контроля знаний студентов: текущий, промежуточный и итоговый.

Текущий контроль знаний студентов включает:

·         экспресс контрольные работы на практических занятиях;

·         оценку знаний и умений студентов при проведении консультаций по лекционным и практическим занятиям.

Промежуточный контроль проводится в форме аттестаций в соответствии с Положением о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС. Предусматривается две промежуточные аттестации на 7¸8 и 13¸14 неделях семестра. Промежуточная аттестация может быть проведена в форме устного или письменного опроса или теста по разделам дисциплины, изученных студентом в период между аттестациями, при этом учитывается количество выполненных и защищенных лабораторных работ, а также количество выполненных контрольных работ за отчетный период.

Форма аттестации предлагается ведущим преподавателем и утверждается на заседании кафедры. Результаты аттестации заносятся в ведомость установленной формы.

Дисциплина завершается зачетом в седьмом семестре и экзаменом в восьмом семестре. Условием допуска студента к зачету и экзамену является успешное прохождение двух промежуточных аттестаций в соответствии с требованиями Положения о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС. Итоговая оценка определяется в соответствии с требованиями Положения о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС.

2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Введение. Системы технического обслуживания автомобилей

Виды систем для поддержания технического состояния автомобилей. Системы технического обслуживания и поддержания технического состояния автомобильного транспорта, система управления техническим обслуживанием основных фондов. Номенклатура и классификация услуг сервиса в отрасли.

Тема 2. Виды и формы организации услуг, механизм формирования их рынка

Формы организации общения с потребителями. Гарантийный и послегарантийный периоды, обслуживание по сервисным документам, обязательствам. Организационно-управленческие структуры.

Тема 3. Нормативно-правовая база сервиса

Основные виды нормативной документации. Положения, стандарты, Правила оказания услуг и законы РФ.

Тема 4. Нормативно-технологическая база сервиса и технической эксплуатации в отрасли

Методы и формы организации эксплуатации изделий на разных периодах их использования с учетом надежности изделий, требований потребителей, программы сервисных услуг предприятий разного назначения и специализации.

Тема 5.  Периодичность и виды технических обслуживаний и ремонтов

Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава. Структура и содержание документа. Область действия и нормативного документа.

Тема 6. Корректирование периодичности технических обслуживаний и ремонтов

Методы корректирования периодичности технических обслуживаний автомобилей. Характеристика условий эксплуатации автомобилей.

Тема 7. Расчет трудоемкости технических обслуживаний и ремонтов

Методы корректирования трудоемкости технических обслуживаний автомобилей в зависимости от условий эксплуатации.

Тема 8. Построение графиков технических обслуживаний и ремонтов

Методы планирования видов обслуживаний и ремонтов. Составление долгосрочных и краткосрочных планов обслуживаний и ремонтов. Корректирование планов и составление оперативных планов обслуживаний и ремонтов.

Тема 9. Определение потребности в персонале по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств

Определение суммарной трудоемкости по видам обслуживаний и ремонтов. Определение потребности в персонале в зависимости от вида обслуживания и ремонта.

Тема 10. Технология основных технологических процессов обслуживания автомобилей

Типовые технологические процессы. Документирование технологических процессов. Карта технологического процесса. Схема проведения обслуживания (количество исполнителей, место выполнения, последовательность перемещений). Методика выбора технологического оборудования.

Тема 11. Технологии проведения диагностических, регулировочных, ремонтных работ

Расчет основных параметров технологических процессов. Определение нормативов времени выполнения операций. Определение потребности в квалификации и количестве персонала. Анализ и оптимизация параметров технологического процесса.

Тема 12. Технология и методика проведения диагностических операций

Методика опроса клиента. Технология и организация проведения диагностических операций.

Тема 13. Организационно-управленческие структуры предприятий автосервиса

Виды предприятий сервиса, порядок их открытия и регистрации; лицензирование и система сертификации качества услуг, основные положения и порядок проведения; законодательные акты, нормативная и разрешительная документация.

Тема 14. Особенности фирменного обслуживания и лизинга

Понятие фирменного обслуживания. Системы фирменного обслуживания автомобилей на предприятиях в России и за рубежом. Лизинг оборудования для предприятий автосервиса.

Тема 15. Номенклатура и выбор диагностического и технологического оборудования

Номенклатура диагностического и технологического оборудования для технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств. Методика выбора технологического оборудования для автосервисных предприятий различного вида.

Тема 16. Организация системы учета расхода и хранения материально-технических ценностей

Нормирование, определение потребности, учет расхода, хранение материально-технических ценностей и топливно-энергетических ресурсов в предприятиях сервиса различных форм собственности;

Тема 17. Доставка автомобиля клиенту

Технология и организация предпродажной подготовки автомобиля. Виды доставки. Система обеспечения клиента новыми видами продукции.

Тема 18. Технология и организация взаимоотношений между клиентом и службами сервиса

Организация, оборот и виды информации о покупателе и клиентах. Виды носителей информации. Организация взаимоотношений между клиентом и сервисными службами.

Тема 19. Организация и управление периодическим обслуживанием автомобилестроительными компаниями

Организация и планирование работы с клиентами. Установление сроков обслуживания и ремонтов. Гарантии предприятия. Нормативная база и технологическое обеспечение.

Тема 20. Организация и управление эксплуатацией технологического оборудования предприятии автосервиса

Обеспечение эффективного использования инструмента и оборудования. Периодический осмотр и техническое обслуживание технологического оборудования. Инструкции по использованию технологическим оборудованием.

Тема 21. Обеспечение удовлетворения от выполняемого сервиса

Организация парковки автомобилей. Зоны приема клиентов и посетителей. Оборудование для создания благоприятных условий труда.

Тема 22. Понятие качества продукции и услуг

Развитие систем контроля качества. Качество товара или услуги. Обеспечение качества. Системы обеспечения качества.

Тема 23. Всеобщее управление качеством

Система всестороннего управления качеством – СВУК (TQM). Автономный контроль качества продукции АККП и услуг.

Тема 24. Международные стандарты в области управления и обеспечения качества

Нормативная база обеспечения качества услуг автосервиса (ИСО 9000: 2000, ГОСТ Р 9000 –2001). Анализ качества продукции и услуг на рынке. Методы контроля качества продукции и услуг.

Тема 25. Опыт внедрения систем управления качеством на предприятиях автосервиса

Системы управления качеством на предприятиях автосервиса. Методы сокращения продолжительности выполнения заказов на поставки, вид обслуживания "точно в срок".

Тема 26. Материально-техническое обеспечение предприятий автосервиса

Структуры и системы материально-технического обеспечения предприятий сервиса. Логистические системы предприятий автосервиса. Материальный поток. Логистическая операция. Информационные потоки в логистике. Функции логистики.

Тема 27. Системный подход в логистике

Принципы системного подхода. Классический и системный подход к организации материального потока. Производственная логистика. Задачи производственной логистики. Управление материальными потоками внутрипроизводственных логистических систем.

Тема 28. Логистические системы предприятий автосервиса

Определение понятия логистика. Материальный поток. Логистическая операция. Информационные потоки в логистике. Этапы развития логистики. Функции логистики.

Тема 29. Транспортная логистика и товаропроводящие сети

Задачи транспортной логистики. Характеристика оптовой и мелкооптовой дистрибьютерских систем и товаропроводящих сетей.

Тема 30. Функции складов в системе сервиса автомобилей

Склады, их определение и виды. Определение размеров запасов, ресурсов. Функции складов. Характеристика складских операций.

Тема 31. Информационные системы в логистике

Виды логистических систем. Принципы построения логистических  информационных систем. Информационные технологии в логистике.

Тема 32. Номенклатура запасных частей, эксплуатационных и вспомогательных материалов, автопринадлежностей

Системы классификации деталей и запасных частей в России, в Японии, в США. Уровни запаса, складское хозяйство.

Тема 33. Идентификация грузов и запасных частей

Идентификация грузов (деталей, запасных частей ячеек стеллажа) с помощью штриховых кодов, штриховой код, ярлык. Учет запасов. Сервис в логистике. Понятие логистического сервиса.

Тема 34. Номенклатура запасных частей, эксплуатационных и вспомогательных материалов, автопринадлежностей

Системы классификации деталей и запасных частей в России, и за рубежом. Уровни запаса.

Тема 35. Взаимоотношения и расчеты с производителями и поставщиками

Взаимоотношения и расчеты с производителями и поставщиками транспортной техники, комплектующих изделий, запасных частей, материалов.

Тема 36. Документооборот как составляющие системы материально-технического снабжения

Технология приема, хранения, учета и выдачи грузов. Автоматизация систем управления складами и запасами.

Тема 37. Лицензирование и система сертификации качества услуг, основные положения и порядок проведения

Нормативная база по сертификации услуг в автосервисе. Законы о сертификации и лицензировании. Порядок проведения сертификации продукции в России. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг.

Организация систем сертификации на автомобильном транспорте. Мировой опыт сертификации.

Тема 38. Сертификация механических транспортных средств

Организация и управление сертификацией механических транспортных средств и прицепов. Перечень технических требований при сертификации механических транспортных средств.

Тема 39. Порядок сертификации запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам

Порядок сертификации запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам.

URL: http://abc.vvsu.ru/Books/org_usl_autoserv_prog/page0001.asp
Все учебники : поиск : разработчики : лицензия : информация : abc@vvsu.ru
Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. Любая перепечатка и/или распространение запрещено!
© 1999-2014 Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, www.vvsu.ru